1. Đảm bảo an toàn và luôn cập nhật thông tin về tình hình dịch bệnh
Luôn cập nhật tình hình bằng cách theo dõi các nguồn tin chính thức như Tổ chức Y tế thế giới - WHO và cơ quan y tế địa phương. Việc theo dõi thường xuyên các tin tức liên quan đến sự phát triển của virus giúp lên kế hoạch ứng phó kịp thời với những thay đổi có thể ảnh hưởng đến doanh nghiệp cũng như con người.
Cập nhật diễn biến dịch bệnh là điều quan trọng với các doanh nghiệp
Ở Việt Nam, người dùng chỉ cần gõ từ khóa virus corona vào ô tìm kiếm trên Facebook, một cửa sổ thông tin hướng dẫn đến trang web của Bộ Y tế sẽ hiện ra; đồng thời tại Bảng Tin (News Feed) cũng xuất hiện thông báo về Cổng thông tin chuyên biệt về dịch COVID-19 của Bộ Y tế tại địa chỉ ncov.moh.gov.vn nhằm cung cấp thông tin mới nhất và chính xác nhất về tình hình dịch bệnh tại Việt Nam để người dùng nhanh chóng đưa ra hướng xử lý phù hợp.
2. Chú ý đưa ra các thông báo quan trọng
Bạn có thể chủ động đưa ra các thông báo và thông tin tới khách hàng của mình bằng việc đăng các thông báo trên trang web, Trang Facebook hoặc Hồ sơ doanh nghiệp Instagram của bạn. Đối với Trang Facebook, bạn còn có thể ghim các thông báo quan trọng lên đầu để người đọc dễ tiếp cận hơn.
Nội dung của các bài đăng trong giai đoạn này có thể bao gồm thông tin về các biện pháp mà bạn đang thực hiện để đảm bảo cơ sở vật chất và sản phẩm được an toàn cũng như hướng giải quyết cho những thắc mắc của khách hàng trong giai đoạn này. Ngoài ra, doanh nghiệp cũng nên sử dụng các kênh truyền thông khác nhau, ví dụ như thư điện tử eDM và thông báo hiển thị.
3. Xem xét các kênh thay thế
Trong trường hợp phải hoãn hoặc hủy bỏ các sự kiện đã được lên kế hoạch trước đó do bùng phát dịch bệnh, bạn có thể cân nhắc tổ chức/triển khai sự kiện trên các kênh thay thế để khách hàng vẫn có thể tham gia.
Ví dụ: bạn có thể chuyển hội thảo ngoài đời thực thành hội thảo trực tuyến hoặc ứng dụng các kênh truyền thông xã hội để tổ chức các toạ đàm trực tiếp trên mạng.
4. Chuẩn bị tốt để trả lời các thắc mắc về dịch vụ khách hàng
Việc kịp thời phản hồi và cung cấp thông tin cho khách hàng một cách rõ ràng và minh bạch là điều vô cùng quan trọng trong giai đoạn này. Doanh nghiệp cần đảm bảo tốc độ và độ chính xác khi phải phản hồi một khối lượng lớn các câu hỏi. Hãy xem xét việc soạn thảo các phản hồi mẫu trên thư điện tử trực tiếp eDM, tin nhắn trên Facebook Messenger, Instagram Direct, hồ sơ WhatsApp Business hoặc bất kỳ kênh liên lạc nào khác mà doanh nghiệp của bạn sử dụng.
Việc kịp thời phản hồi và cung cấp thông tin cho khách hàng một cách rõ ràng và minh bạch là điều vô cùng quan trọng trong giai đoạn này
Xem xét những thông tin mà khách hàng của bạn có thể sẽ muốn tìm kiếm. Đối với các công ty bán lẻ, đó có thể là về đơn đặt hàng của họ; đối với doanh nghiệp tổ chức sự kiện và du lịch, thông tin có thể liên quan đến việc hủy bỏ; và đối với phòng tập gym, trung tâm giáo dục và các loại hình kinh doanh khác có liên quan đến hoạt động tổ chức nhóm hội ngoài đời thực, thì thông tin có thể là về hoàn tiền và tạm dừng thành viên.
5. Thông tin rõ ràng thông qua Câu hỏi thường gặp (FAQ)
Các doanh nghiệp nên chủ động lên danh sách các câu hỏi mà bạn nghĩ rằng nhiều khách hàng sẽ muốn hỏi, đồng thời đưa ra các câu trả lời mang lại cảm giác rõ ràng và đáng tin cậy nhất có thể.
Mặc dù công cuộc phòng chống dịch bệnh có thể còn kéo dài, nhưng mọi khó khăn đều có thể vượt qua nếu chúng ta cùng nhau gắn kết, nỗ lực và nâng cao tinh thần cảnh giác.
* Mời quý độc giả theo dõi các chương trình đã phát sóng của Đài Truyền hình Việt Nam trên TV Online!