Phải có giới hạn để ngăn chặn những khách hàng không có điểm dừng
Đó là bài học Nguyễn Thị Huyền Trang - bà chủ Lambo Kids Cafe & Spa đã nhận ra khi tham gia thử thách của tập phát sóng với chủ đề "Quản trị rủi ro"
Mặc dù Huyền Trang đã vượt qua thử thách thành công với phần thể hiện tốt nhất từ đầu cuộc thi đến nay, cô lại bộc lộ khiếm khuyết chết người trong kinh doanh. Đó là nỗi sợ bị đánh giá, và do đó, sợ khách hàng phản hồi xấu.
Khi khách hàng nói tiệm cafe nhiều bụi, Huyền Trang không xác minh mà lập tức nhận lỗi. Khi khách hàng yêu cầu phải bỏ một con thú nhồi bông màu đỏ đi vì con gái cô ta sợ thứ này, Huyền Trang nhận lời sau phút lưỡng lự. Sau đó cô còn tặng voucher miễn phí cho khách dùng dịch vụ spa, tặng thêm thú nhồi bông cho khách để tiễn khách về trong sự hài lòng vì mọi vòi vĩnh đều đạt kết quả.
Thí sinh Huyền Trang trong thử thách quản trị rủi ro
Tương tự là Lê Thị Khánh Linh, chủ thương hiệu thời trang big size "Béo mà cháy". Khi khách hàng đến tiệm phản hồi về việc giao nhầm size, thay vì ý định ban đầu là đổi size mới cho khách, Khánh Linh đề nghị được may đo cho khách, đồng thời còn tặng thêm khách voucher.
Thí sinh Khánh Linh trong thử thách quản trị rủi ro
Về mặt xử lý tình huống đơn lẻ, cả Huyền Trang và Khánh Linh đều thành công. Họ đều giải quyết được rủi ro, ngăn ngừa khủng hoảng xảy ra. Tuy nhiên, như Giám khảo Ngọc Trinh nhận định, việc họ tìm mọi cách lấy lòng, chiều chuộng khách hàng tới bến chỉ khiến cho khách hàng không có điểm dừng trong đòi hỏi.
"Nếu khách hàng tìm đến bạn yêu cầu bồi thường không phải 1 mà là hàng trăm, hàng ngàn thì bạn lấy tiền đâu ra để đền bù theo cách đó? Hoặc nếu tôi là đối thủ của bạn, tôi nắm được kẽ hở này của bạn, tôi sẽ cử người đóng vai khách hàng và đến phiền nhiễu bạn, bạn chắc chắn sẽ thiệt hại.
Giám khảo Ngọc Trinh nhận xét thí sinh
Chiều khách là tốt, nhưng phải luôn có giới hạn để ngăn chặn những khách hàng không có điểm dừng", Giám khảo Ngọc Trinh khuyên Khánh Linh.
Giám khảo Thu Hương cũng khuyên Huyền Trang thay vì chạy theo đáp ứng mọi yêu cầu của vị khách "đồng bóng" thì hãy củng cố quan điểm, triết lý vững chãi về sản phẩm và bảo vệ nó. Đó mới là cách bền vững để cô quản trị rủi ro khách hàng, nhất là khi lĩnh vực cô làm liên quan tới giáo dục.
Quản trị rủi ro trên nền tảng số: Làm sao để không bị bom hàng đồng loạt khi livestream?
Trong hai tập về quản trị rủi ro, có lẽ Phạm Thị Kim Hằng - bà chủ tạp hóa xanh Limart - đã chọn phải thử thách khó khăn nhất: quản trị rủi ro khi livestream.
Kim Hằng không đối diện với 1 vị khách "đồng bóng" thích vòi vĩnh, mà cùng lúc đối diện với hàng ngàn vị khách "khó ở" trên sóng livestream. Hiệu ứng từ một bình luận tiêu cực sẽ kích động, lôi kéo rất nhiều khách hàng khác đồng loạt thả "phẫn nộ", rủ nhau bom hàng, hoặc nhẹ cũng lan truyền những nhận xét xấu về thương hiệu ra khắp mạng xã hội.
Thí sinh Kim Hằng trong thử thách quản trị rủi ro
Tuy nhiên, Kim Hằng đã giữ nụ cười từ đầu tới cuối, kiên nhẫn giải thích với khách hàng, dùng quà tặng để xoa dịu những khách hàng đối đầu và thu hút những khách hàng trung lập về phe mình.
Trên thực tế, cách thức của Kim Hằng có thể không đạt hiệu quả tuyệt đối. Song tinh thần "phòng cháy chữa cháy" trên sóng livestream của bà chủ Limart được đánh giá cao. Ứng phó với rủi ro trên nền tảng số đòi hỏi các doanh nghiệp, doanh nhân phải có phương án mang tính tức thời, có tác dụng "dập lửa" hiệu quả, ngay tức thì, từ đó mới khoanh vùng đươc rủi ro và xử lý rủi ro. Bởi những nguy cơ rủi ro trên nền tảng số chính là sự phóng chiếu từ đời thực.
Hiểu công việc và hiểu mình là ai, rủi ro không thể thành khủng hoảng
Không thể quản trị rủi ro nếu không nắm chắc, hiểu sâu về công việc của mình - đó là những gì mà Nguyễn Thị Thanh Hoa, bà chủ thương hiệu hạt điều Edubiz, thể hiện qua thử thách được chương trình đặt ra cho chị.
Tình huống giả định với chị Thanh Hoa bắt đầu từ 1 lô hàng xuất sang Pháp bị lỗi chưa xác định được nguyên nhân. Diễn viên Trung Ruồi với khả năng hoạt ngôn và xoay chuyển tình thế lôi kéo chị Hoa vào hàng loạt vấn đề tiềm ẩn khủng hoảng khác: khách bên Mỹ đòi trả hàng vì hàng mới không giống với hàng cũ, quản lý cấp dưới kém ngoại ngữ, không trao đổi được với khách hàng…
Tuy nhiên, không có rủi ro nào "đủ đô" để biến thành khủng hoảng với bà chủ Edubiz. Thanh Hoa giải quyết từng việc một cách chắc chắn, mạch lạc, nhanh gọn. Chụp hình, kiểm đếm số hàng lỗi, kiểm tra camera an ninh từ nhà máy sản xuất đến khâu vận chuyển, đưa ra giải pháp đền bù nếu nguyên nhân từ phía mình, dồn hàng từ các kho về để đổi đơn cho khách theo yêu cầu…
Thí sinh Nguyễn Thị Thanh Hoa xử lý tình huống quản trị rủi ro
Cô nhắc nhở nhân viên về nguyên tắc làm việc theo cấp bậc, yêu cầu trao đổi lại với khách bằng email hoặc nhờ phiên dịch viên hỗ trợ trước khi báo cáo nội dung đầy đủ lên cấp trên.
Theo cô lãnh đạo doanh nghiệp sẽ chỉ làm việc ở khâu mang tính quyết định, chủ chốt. Đây cũng là cách đào tạo đội ngũ nhân sự quản lý kế cận, đảm bảo cho sự phát triển ổn định và bền vững của doanh nghiệp.
Giám khảo Thu Hương thể hiện sự yêu thích với bài thi của thí sinh
Cách xử lý rủi ro của Thanh Hoa được 4 giám khảo đánh giá cao. Giám khảo Thu Hương nhận định Thanh Hoa nắm rất chắc về công việc mình đang làm. Điều này chỉ các doanh nhân thực chiến, giàu kinh nghiệm "va đập", tham gia vào toàn bộ quy trình sản xuất, thương mại và vận hành mới tự tin ứng xử.
"Khi phụ nữ làm chủ" 2024 là chương trình do Đài Truyền hình Việt Nam sản xuất với sự đồng hành của hai nhãn hàng Sunlight và Lifebuoy với mục tiêu nhằm khuyến khích tinh thần "Phụ nữ Việt tự tin làm kinh tế" của các chị em trên mọi miền đất nước. Chương trình có sự phối hợp của Hội Liên hiệp phụ nữ Việt Nam. Chương trình phát lại trên VTVGO hoặc Youtube VTV Shows.
* Mời quý độc giả theo dõi các chương trình đã phát sóng của Đài Truyền hình Việt Nam trên TV Online và VTVGo!