Ngành bán lẻ đang thay đổi trên toàn cầu và ngay tại Việt Nam tốc độ thay đổi cũng rất nhanh. Người mua hàng sử dụng nhiều thiết bị kết nối Internet khác nhau như điện thoại, máy tính, thậm chí cả máy chơi game để mua hàng. Họ cũng có thể mua hàng ở bất cứ đâu, trên website, Facebook, Zalo, sàn TMĐT hay đến tận cửa hàng. Vì thế, người bán hàng cần hiện diện trên nhiều kênh để tiếp cận với khách hàng nhiều hơn. Bán hàng đa kênh đang là cơ hội của các shop nhưng cũng tạo ra vô vàn những thách thức, đòi hỏi phải đầu tư nhiều nguồn lực, thời gian hơn để quản lý, vận hành. 

Đón đầu xu thế này, tháng 4 vừa qua, DKT đã có chiến lược quan trọng với việc hợp nhất Bizweb - vốn là "át chủ bài" với Sapo, trở thành nền tảng quản lý bán hàng đa kênh Sapo X. Không chỉ đơn thuần là một phần mềm quản lý bán hàng, Sapo X sẽ là nền tảng lõi, là điểm trung chuyển, tiếp nhận và xử lý các đơn hàng với các kênh bán hàng, giúp quản lý tập trung dù chủ shop có bán trên các kênh bán hàng khác nhau như cửa hàng, website, sàn giao dịch TMĐT, mạng xã hội.

Báo điện tử VTV News đã có cuộc trò chuyện với ông Trần Trọng Tuyến, CEO Sapo về sản phẩm mới Sapo X cũng như về xu thế bán hàng đa kênh tại Việt Nam.

PV: Thưa ông, xuất phát ý tưởng từ đâu mà DKT quyết định hợp nhất 2 thương hiệu Bizweb và Sapo để ra mắt nền tảng quản lý bán hàng đa kênh Sapo X? Có phải do nhu cầu quản lý bán hàng đa kênh tại Việt Nam đang ngày càng tăng?

Trong giai đoạn 2015 - 2017, người ta thấy rằng có thể bán được rất nhiều kênh khác nhau nhưng không thể quản lý hết được các kênh ấy, không biết số lượng như thế nào và nhiều lúc bị cả sàn phạt, có đơn hàng nhưng lại hết hàng. Khi bán hàng nhiều kênh, người ta bị tình trạng không kiểm soát được ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng dẫn đến tình trạng bán nhiều nhưng chi phí tăng lợi nhuận không đủ bù cho tiền đầu tư vào.

Theo số liệu của DKT

Thị trường lúc ấy chưa định hình được cách bán hàng đa kênh một cách đúng nghĩa nhưng là một đơn vị cung cấp dịch vụ thì chúng tôi đã thấy điều đấy. Năm 2017, khách hàng Bizweb và tăng trưởng mạnh xấp xỉ 30.000 khách hàng. Ở thời điểm này năm 2016, chúng tôi thấy người bán hàng bài bản hơn cần nhiệm vụ quan trọng nhất trong bán lẻ là quản lý hàng tồn kho. Người bán lẻ luôn luôn bị tình trạng ít hàng không sao nhưng nhiều hàng thì không biết chính xác còn bao nhiêu không biết hàng đi đâu và phải cân bằng kho, có thể thất thoát đến 5, 10%. Đó là lý do chúng tôi làm ra Sapo để cung cấp giải pháp quản lý hàng tồn kho cho các khách hàng của Bizweb. Đó là một bước phát triển mang tính cộng hưởng.

Trong vòng 2016 đến 2017 thì mô hình khá ổn nhưng đến cuối 2017, chúng tôi nhận thấy có một số khách hàng bỏ Bizweb vì cảm thấy chưa làm tốt kênh bán hàng trên website nhưng vẫn sử dụng một dịch vụ khác của DKT là hệ thống quản lý bán hàng trên Facebook và hệ thống quản lý hàng tồn kho của Sapo. Đối với các nhà bán lẻ, người ta lựa chọn kênh gì mà người ta cảm thấy hiệu quả, không hợp không sẵn sàng thì người ta sẽ bỏ. Vì vậy, phải có một cách làm cho người bán hàng có một hệ thống duy nhất để kiểm soát các kênh và người ta có thể dịch chuyển giữa các kênh. Chúng tôi đã kết nối Bizweb và Sapo thế nhưng với hai hệ thống thì trải nghiệm của người dùng luôn thiếu đồng nhất dù kết nối khá ổn. DKT là đơn vị sở hữu 2 sản phẩm, vừa là nền tảng bán hàng vừa là hệ thống quản lý hàng tồn kho nhưng khách hàng vẫn có trải nghiệm chưa đủ tốt. Xu thế bán hàng đa kênh lại là xu hướng trong vòng 5 đến 10 năm tới. Công ty đã trao đổi với nhau rất nhiều về vấn đề này về việc sẽ làm gì để khách hàng nằm trên hệ thống chứ không phải dịch chuyển.

Cuối năm 2017 là một sự dịch chuyển rất rõ nét của người bán hàng giữa các kênh, từ việc Alibaba mua Lazada đến sự trỗi dậy của Shopee hay sự đầu tư vào mảng thương mại điện tử của Zalo. Điều đó tác động rất nhiều vào hành vi bán hàng và hành vi mua hàng. Người bán hàng sử dụng nhiều kênh và xuất hiện nhiều vấn đề vì không kiểm soát tốt. Hiện nay, xu hướng bán hàng đa kênh đang phát triển nhanh nhưng chưa phải là mô hình chuẩn. Đó là lý do chúng tôi dành 6 tháng để tính toán, tạo ra chiến lược tiếp theo vì chiến lược hiện tại có những điểm hạn chế và không thể hỗ trợ người bán hàng tốt. Chúng tôi dành thời gian để nghiên cứu hành vi người bán hàng và mua hàng và bản chất sản phẩm của chúng tôi phải có sự thay đổi.

Vậy thay đổi như thế nào? Toàn bộ các kênh bán hàng đều gắn và Bizweb nhiều khi kết hợp giữa hai sản phẩm thì khách hàng vẫn chưa vẫn chưa sử dụng để kết nối các kênh. Có hai yếu tố là phải dịch chuyển kết nối ấy sang Sapo, thứ hai là các website chỉ thuần túy là kênh bán hàng đúng nghĩa. Nếu làm như vậy thì phải duy trì song song hai thương hiệu nhưng về mặt lâu dài sẽ làm phân tán nguồn lực của công ty và không có lợi nên chúng tôi quyết định hợp nhất 2 sản phẩm. Khi đó câu hỏi đặt ra là giữ thương hiệu nào. Khi đó ai cũng biết đến Bizweb nên hầu hết mọi người cho rằng nên giữ thương hiệu Bizweb vì thương hiệu đủ rộng và không có rủi ro nhưng bản thân tôi muốn giữ thương hiệu Sapo đơn giản bởi tôi cảm thấy Sapo dễ nhớ và không gây nhầm lẫn như Bizweb.

Chúng tôi phải tạo ra một nền tảng mới có tính hấp dẫn cho khách hàng để có thể đảm bảo không bị xây dựng thương hiệu lại từ đầu và hạn chế tối đa rủi ro khi chấp nhận dừng thương hiệu lớn nhất để đẩy một thương hiệu trẻ lên. Đó là câu chuyện chúng tôi xây dựng nên Sapo X vào thời điểm tháng 4 vừa qua nhằm giải quyết câu chuyện của thị trường và việc quản lý bán hàng đa kênh nhưng cũng giải quyết bài toán rất lớn của chúng tôi để dồn toàn lực tập trung cho thương hiệu duy nhất có thể mang lại một giải pháp tốt triệt để cho người bán hàng.

Sapo X là nền tảng đầu tiên tại Việt Nam, có thể giúp các chủ shop vừa bán hàng đa kênh dễ dàng, vừa có thể quản lý đa kênh tập trung tại một nơi

Sapo X là nền tảng quản lý bán hàng đa kênh đầu tiên ở Việt Nam. Vậy trên thế giới đã có mô hình này để ông học hỏi và điều chỉnh cho phù hợp với thị trường Việt Nam hiện đang có xu hướng bán hàng đa kênh ngày càng tăng?

- Shopify cũng là một nền tảng bán hàng thành công nhất thế giới, bắt nguồn nền tảng website cloud, sau đó hỗ trợ các kênh bán hàng. Dù vậy, Shopify lại hướng vào online nhiều hơn còn nền tảng Sapo X khác hẳn ở điểm hỗ trợ cho người bán hàng offline. Người dùng Shopify thường chỉ bán hàng online và có thêm bán hàng offline. Còn ở Việt Nam thì khác, có rất nhiều cửa hàng vừa và nhỏ trên đường phố. Có tới 2,5 triệu cửa hàng như vậy. Số lượng cửa hàng tạp hóa cực kỳ nhiều, khác hẳn với bất kỳ thị trường nào trên thế giới. Shopify phục vụ thị trường toàn cầu nên không thể làm như vậy được. Ở Việt Nam, xu hướng dịch chuyển offline sang online rất nhanh. Trong vòng 5 năm tới, tốc độ dịch chuyển càng ngày càng tăng. Tốc độ phát triển thương mại điện tử lên đến 25-30%.

Ở Việt Nam kênh bán hàng nhiều nhất là kênh bán hàng offline với 2,1 triệu người bán hàng, kênh bán hàng website khoảng 200.000, Facebook cũng có khoảng 200.000 khách hàng, cùng với đó là 20-30.000 người đang bán trên các sàn giao dịch. Những con số này tăng rất nhanh trong thời gian tới. Cấu trúc khách hàng của Sapo X hiện có rơi vào khoảng 15% là bán hàng đa kênh và dự báo trong vòng 1 năm tới sẽ tăng lên 25% và năm 2020 rơi vào tầm 35% khách hàng bán hàng đa kênh.

Sapo X sẽ có tính cộng hưởng để làm thay đổi hành vi của người bán hàng và người mua hàng. Bây giờ không có Sapo X thì người mua và người bán cũng kết nối đa kênh và đa thiết bị. Người mua có thể mua hàng trên laptop, điện thoại, tablet nên hành vi đa dạng hơn rất nhiều so với trước đây. Kết nối bây giờ là rất phức tạp do sự phát triển của công nghệ. Trong đó, Sapo X sẽ giúp cho kết nối người mua và người bán dễ dàng và hiệu quả hơn. Đối tượng của Sapo X chính là người bán hàng nên tác động ở đây là tác động đến quá trình bán hàng cách người bán hàng bán lẻ ở Việt Nam bán hàng đa kênh sử dụng để quản lý việc kinh doanh của người ta sử dụng công nghệ để tăng doanh thu.

Bán hàng đa kênh là một xu thế rất tự nhiên không có cách nào để ngăn lại xu thế đấy.

Sau khi ra mắt Sapo X, người bán hàng sử dụng dịch vụ đã có phản ứng như thế nào thưa ông? Liệu có phải ai cũng ủng hộ sản phẩm mới của công ty?

- Khi ra mắt sản phẩm, mô hình quản lý đa kênh có phân khúc khách hàng riêng nhưng không phải ai cũng sẵn sàng quản lý đa kênh chúng tôi đưa ra một mô hình tương đối mới mẻ ra thị trường. Nói về phần mềm quản lý bán hàng thì khách hàng rất hiểu nhưng nói về quản lý đa kênh thì khách hàng cũng thấy hay nhưng chưa biết phải quản lý đa kênh như nào. Làm thế nào để khách hàng hiểu bản chất sản phẩm, tin vào sản phẩm là câu chuyện tiếp theo. Chúng tôi phải chứng minh được rằng sản phẩm của mình có khả năng giải quyết bài toán người bán hàng khi xu thế bán hàng đa kênh bắt đầu từ năm 2016 trên thế giới. Nhiệm vụ của Sapo X là phải định nghĩa về bán hàng đa kênh để được chấp nhận ở thị trường Việt Nam. Đó là một thách thức bởi một cái gì đó mới thì cơ hội cũng rất lớn nhưng nếu không chuẩn, mang lại giá trị đủ lớn cho khách hàng thì sẽ phải đối mặt về nguy cơ.

Chúng tôi cũng đã đối mặt với nguy cơ khi ra mắt Bizweb cách đây 8 năm. Tôi suy nghĩ đơn giản nếu mình làm tốt thì sẽ thành công còn nếu không thì đó là điều mình phải chấp nhận. Lòng tin của chúng tôi vẫn rất lớn bởi mô hình bán hàng đa kênh đang dịch chuyển từng ngày.

Trong 6 tháng gần đây thì mọi người đều cảm nhận được điều này và phản ứng cũng là khá tích cực khi ra mắt Sapo X. Tập khách hàng hiện tại của DKT có yêu cầu rất lớn về việc dịch chuyển các dịch vụ cũ về đa kênh. Những khách hàng mới ở ngoài thị trường quan tâm và đăng ký dịch vụ tăng nhiều. Điều đó cho thấy bước đầu cho thấy Sapo X đang là giải pháp được đón nhận khá tích cực từ người bán hàng.

Những khách hàng quan tâm đến bán hàng đa kênh có phản ứng khá tích cực bởi họ thấy được nhiều cái mới và sự kiểm soát việc bán hàng trên các kênh bán hàng khác nhau. Đó là cái mà mô hình của Sapo X hưởng tới. Nhưng cũng có khách hàng phản ứng khá là gay gắt bởi họ chưa bận tâm về bán hàng đa kênh. Họ bảo là tôi đang dùng ổn với giao diện quen thuộc tại sao phải thay đổi như vậy làm tôi cảm thấy lạ lẫm và tìm hiểu trở lại. Bộ phận chăm sóc khách hàng nhận nhận được rất nhiều phản hồi nhưng cũng may mắn sự thay đổi mang tính tích cực. Khi chúng tôi cung cấp đủ thông tin cho khách hàng thì khách hàng cũng nhanh chóng làm quen với hệ thống mới. Đến giờ vẫn chưa có khách hàng nào bảo rằng cái này không mang lại lợi ích.

Một sản phẩm mới ra mắt không thể hoàn hảo ngay được. Khi ra mắt Sapo X, chúng tôi đã có lộ trình từ giờ đến cuối năm. Đội ngũ phát triển đang ngày đêm làm việc chứ chưa thể tận hưởng sản phẩm mới. Bản thân chúng tôi vẫn thấy được sản phẩm của mình còn nhiều thiếu sót để hoàn thiện.

Việc ra mắt Sapo X giữ vị trí như thế nào trong chiến lược phổ thông hóa thương mại điện tử mà DKT đang theo đuổi trong 10 năm qua?

- Sapo X có thể nói là phiên bản tiếp theo trong chiến lược phổ thông hóa thương mại điện tử. Ngay từ đầu tôi mong muốn tất cả mọi người ở Việt Nam đều có giá trị tối đa từ thương mại điện tử đặc biệt là người bán hàng nên khẩu hiệu của công ty là làm cho việc bán hàng trở nên dễ dàng. Câu đây vẫn đang là trọng tâm trong chiến lược của DKT. Cách làm của Sapo X là giúp cho người bán hàng ứng dụng Internet và công nghệ để làm tăng doanh thu. Trong vòng 10 năm tới định hướng làm cho việc bán hàng trở nên dễ dàng vẫn như ngày đầu và sẽ không thay đổi.

- Trong vòng 3 năm tới, chúng ta sẽ chứng kiến sự dịch chuyển rất lớn việc ứng dụng về công nghệ thanh toán đang phát triển rất nhanh. Người ta đã quen thuộc với ví điện từ nhưng trong giai đoạn qua nó lại phát triển phân mảnh. Văn hóa dùng tiền mặt vẫn còn rất lớn. Từ năm 2018 đến 2020, người ta sẽ chứng kiến một sự dịch chuyển đúng nghĩa là từ tiền mặt chuyển sang phi tiền mặt. Tất cả hành vi liên quan đến thanh toán đều sẽ sử dụng smartphone. Đến lúc nào đây người ta bắt gặp hình ảnh đi chợ và uống trà đá mà không dùng tiền mặt để thanh toán.

Thanh toán sẽ được Sapo X coi trọng và đưa vào các công nghệ để đảm bảo người bán hàng và người mua hàng có thể thực hiện thanh toán mà không dùng tiền mặt một cách thuận tiện nhất. Chúng tôi sẽ kết hợp với các đơn vị làm thanh toán để giúp các đơn vị này mở rộng điểm thanh toán. Điều này rất là có lợi vì số lượng khách hàng của Sapo X đang phát triển mỗi tháng lên đến cả nghìn khách hàng.

Cảm ơn ông về cuộc trao đổi này! Xin chúc các dự án của ông thành công!