Trong những sự cố có tính khẩn cấp, ảnh hưởng đến số đông, trên diện rộng, cách ứng xử của nhà cung ứng luôn là vấn đề được phân tích nhiều nhất. Với trường hợp lần này, nhà mạng đã xử lý như thế nào, hãy cùng theo dõi những bình luận của cộng đồng mạng xã hội.
"Thế ai bồi thường điện thoại cho tôi? Tôi tưởng điện thoại hỏng nên đi cho rồi!".
"Cơ quan tôi có việc nên về muộn 7h tối về đến nhà vợ không cho vào bắt đứng đến tận 10h mới ra mở cửa, chỉ vì điện thoại không liên lạc được".
Những bình luận rất dí dỏm của nhiều khách hàng lại nói lên một vấn đề mà những nhà cung ứng sản phẩm dịch vụ cho số đông luôn cần nhớ: thông báo càng sớm càng tốt đến khách hàng. Ở trường hợp này, nhiều khách hàng rất phàn nàn khi trong 2 tiếng đồng hồ đầu tiên, mọi liên lạc đến tổng đài nhà mạng đều không thể kết nối được. Ở thời đại thông tin, việc truyền đi tin tức về sự cố qua các kênh truyền thông hiện đại luôn là điều khách hàng cần.
Truyền thông cũng đặt tình huống: nếu chứng minh được thiệt hại, liệu khách hàng có thể khởi kiện? Một luật sư cho rằng: "Nhà mạng được xem như bên cung cấp dịch vụ trong hợp đồng. Khách hàng hoàn toàn có quyền khởi kiện. Điều kiện là khách hàng phải chứng minh việc không thể liên lạc gây ảnh hưởng trực tiếp, dẫn đến việc người dùng gánh chịu thiệt hại".
Một ngày sau, nhà mạng đã gửi lời xin lỗi chân thành đến hàng triệu thuê bao, và đền bù bằng cách tặng thêm data và miễn cước cho các thuê bao gặp sự cố. Lý do được đưa ra là lỗi đường truyền. Đây là động thái được cho là hợp lý và xoa dịu nhưng cộng đồng mạng vẫn đưa ra những góp ý rất xác đáng cho nhà mạng.
Văn hoá nhận lỗi, cách ứng xử khi xảy ra khủng hoảng luôn có giá trị không kém, thậm chí là vượt trội trong lòng người tiêu dùng so với việc tiếp thị, khuếch trương tên tuổi doanh nghiệp. Khi doanh nghiệp càng tên tuổi thì cách ứng xử lại càng cần khéo léo để không mất đi khách hàng cũ, mà đôi khi qua sự cố, có thể còn có thêm cả nhiều khách hàng mới đến với mình.
* Mời quý độc giả theo dõi các chương trình đã phát sóng của Đài Truyền hình Việt Nam trên TV Online!