Theo nghiên cứu của ISG, do tính chất phi cấu trúc và yêu cầu độ chính xác cao của tài liệu cùng các quy định nghiêm ngặt, 60% quy trình bồi thường bảo hiểm vẫn được thực hiện thủ công trên giấy tờ, dẫn đến quy trình không hiệu quả, chậm chạp và tốn kém.
Dữ liệu và tài liệu của hầu hết các quy trình bảo hiểm xuất hiện dưới nhiều dạng như email, PDF, chữ viết tay, cuộc gọi điện thoại, fax, báo cáo giao dịch, hồ sơ bệnh án... được mã hóa ở nhiều định dạng như có cấu trúc, bán cấu trúc và phi cấu trúc. Theo Accenture, 80% tất cả dữ liệu là phi cấu trúc, chứa đựng các thông tin quan trọng liên quan đến khách hàng.
Trong đó, top 5 loại tài liệu bảo hiểm phổ biến và có khả năng được tự hóa cao nhất bao gồm: Yêu cầu bồi thường (thông tin chủ hợp đồng, chi tiết sự cố, tiêu chí đủ điều kiện bảo hiểm, số tiền được yêu cầu…); Thông báo tổn thất (FNOL - thời gian sự cố, mô tả sự cố và đánh giá sơ bộ thiệt hại); Giấy tờ tùy thân (căn cước công dân, hộ chiếu, giấy phép lái xe... của người khiếu nại); Hóa đơn bảo hiểm (hóa đơn khám bệnh, hóa đơn chi trả tiền bảo hiểm, hóa đơn thuốc…) và các loại giấy tờ, chứng từ bệnh viện (giấy ra viện, kết quả xét nghiệm, chứng nhận phẫu thuật, phiếu thu, biên lai...).
Do lượng giấy tờ khổng lồ và hạn chế trong việc xử lý dữ liệu, khách hàng thường phải đối mặt với thời gian chờ đợi lâu để xử lý yêu cầu và hồ sơ, quy trình tra cứu thông tin phức tạp và tốn thời gian. Chất lượng dịch vụ cũng chưa đồng đều, dẫn đến sự không nhất quán trong phản hồi và giải quyết vấn đề. Những yếu tố này đã khiến tỷ lệ khách hàng không hài lòng tăng cao.
Chi phí liên quan đến việc xử lý và quản lý hồ sơ khách hàng cũng là một yếu tố đáng kể, với chi phí trung bình cho việc quản lý một hồ sơ yêu cầu lên đến 200 USD, theo báo cáo của McKinsey & Company. Điều này đặt ra thách thức cho ngành bảo hiểm trong việc khai phá nguồn dữ liệu, tận dụng cốt lõi dữ liệu để mở ra cơ hội kinh doanh mới.
"Nếu trước kia trong ngành, công nghệ để phục vụ kinh doanh, các anh chị Tổng Giám đốc coi đó là nhiệm vụ của IT thì bây giờ, công nghệ chính là kinh doanh. Các doanh nghiệp bảo hiểm, những nhà lãnh đạo bảo hiểm sẽ phải thực sự làm chủ, tham gia vào làn sóng công nghệ để dẫn dắt sự phát triển" - ông Trần Đăng Hòa - Chủ tịch FPT IS chia sẻ trong phiên trình bày của mình tại sự kiện Vietnam Insurance Summit 2024.
Công nghệ là chìa khóa tự động hóa thông minh ngành bảo hiểm
Để giảm thiểu sự cồng kềnh, chậm chạp và hợp lý hóa quy trình bồi thường đầu cuối, nhiều doanh nghiệp bảo hiểm trên thế giới và Việt Nam đã kết hợp tự động hóa RPA với các công nghệ trí tuệ nhân tạo AI và Computer Vision như OCR, IDP trong việc xử lý tài liệu thông minh. Ngoài ra, các công nghệ phân tích dữ liệu Big Data và điện toán đám mây cũng giúp việc quản lý hồ sơ khách hàng dễ dàng, thuận lợi hơn.
Trong phần chia sẻ tại Vietnam Insurance Summit 2024, ông Hoà cũng khẳng định: "Trong bối cảnh làn sóng thứ 3, AI sẽ là trung tâm trong các bài toán của ngành bảo hiểm. Tất cả nghiệp vụ quan trọng của ngành Bảo hiểm như thẩm định, giám định underwriting, phê duyệt bảo hiểm, phòng ngừa và phát hiện gian lận bảo hiểm… đều có thể ứng dụng robot, AI. Điều này làm thay đổi cách thức vận hành kinh doanh của công ty bảo hiểm".
Trong Computer Vision, nhận dạng ký tự quang học (Optical Character Recognition - OCR) là ứng dụng công nghệ đang được ứng dụng trong các doanh nghiệp bảo hiểm nhiều nhất, giúp ‘đọc’ các chữ viết tay và chữ in trên hồ sơ, chuyển chúng thành dữ liệu số để máy tính xử lý. Nhờ đó, loại bỏ được công đoạn nhập liệu thủ công để tiết kiệm thời gian và giảm thiểu lỗi sai.
Tuy nhiên, OCR chỉ có thể xử lý các tài liệu ở dạng có cấu trúc như các biểu mẫu, bảng biểu. Với các dạng tài liệu bán cấu trúc hoặc phi cấu trúc như giấy yêu cầu bồi thường, giấy thông báo tổn thất (FNOL) hay hồ sơ sức khỏe, nhiều doanh nghiệp đã triển khai công nghệ cao hơn để xử lý tài liệu thông minh (Intelligent Document Processing - IDP) và chuyển chúng thành tài liệu có cấu trúc. IDP tối ưu sức mạnh của công nghệ trí tuệ nhân tạo (AI) bao gồm xử lý ngôn ngữ tự nhiên (Natural Language Processing - NLP), thị giác máy tính (Computer Vision), học máy (Machine Learning - ML) và OCR nhằm tăng cường việc nhận diện, phân loại, phân tích, trích xuất dữ liệu và đánh giá dữ liệu để nâng cao độ chính xác và hiệu quả.
Khi kết hợp các công nghệ trên với tự động hóa bằng robot ảo (RPA), việc xử lý các tài liệu trong quy trình bồi thường sẽ được xử lý liền mạch, hạn chế các điểm đứt gãy trong hệ thống với khả năng tự động hóa các bước cung cấp dữ liệu đầu vào cho IDP và nhận kết quả đầu ra để chuyển sang các hệ thống tiếp theo.
Doanh nghiệp cần linh hoạt phối hợp công nghệ để tối ưu luồng xử lý bồi thường và chi trả bảo hiểm
Hiscox Europe, một nhánh của tập đoàn bảo hiểm hàng đầu thế giới Hiscox, đã thành công khi ứng dụng RPA và AI trong quy trình phân loại, gắn tag cho các email từ các khách hàng và đại lý, giảm thiểu thao tác thủ công của việc nhập dữ liệu bảo lãnh bảo hiểm. Chỉ sau 3 - 4 tháng triển khai, 28% quy trình phân loại khiếu nại đã được tự động hóa hoàn toàn, giúp giảm 300% thời gian xử lý của các đại lý tại Anh.
Tại Việt Nam, Prudential đã áp dụng quy trình thanh toán quyền lợi bảo hiểm trực tuyến (E-Claim) khi khách hàng gặp rủi ro. Hầu hết các công đoạn yêu cầu giải quyết quyền lợi đều được tự động hóa. Tiến trình xử lý, giải quyết bồi thường cập nhật theo thời gian thực. Đơn vị cũng đa dạng hóa kênh truyền tải thông tin để hỗ trợ người dùng tốt hơn.
Giải pháp tự động hóa akaBot tích hợp chéo với các sản phẩm Made by FPT để giúp doanh nghiệp xử lý được nhiều nghiệp vụ phức tạp và đạt tới mức độ tự động hóa thông minh. Đơn cử với nghiệp vụ TPA (dịch vụ hỗ trợ bồi thường thông qua bên thứ 3), quá trình xử lý khối lượng hồ sơ thủ công, dẫn đến nhiều sai sót, nhiều lạm dụng bảo hiểm với hình thức tinh vi phức tạp.
Ngoài ra, nền tảng tự động hóa này cũng sẽ song hành cùng các nhóm giải pháp như FPT Confido về thẩm định, giám định tự động bằng AI dựa trên cơ chế học máy từ dữ liệu thẩm định lịch sử hay giải pháp trợ lý ảo FPT.AI giúp thay thế con người thực hiện các nghiệp vụ chăm sóc, nhắc lịch, thu thập insight khách hàng…
* Mời quý độc giả theo dõi các chương trình đã phát sóng của Đài Truyền hình Việt Nam trên TV Online và VTVGo!